Rashers: Manual de guerrilla digital – y no-

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Creo que es la primera vez que hablo de una marca, desde que escribo en este blog. Pero el caso lo merece. Rashers es una tienda de sandwichs que está en Toronto. Creo que ni si quiera es un franquicia,  sólo un local pequeño con la mejor publicidad que he visto en años. Genial la adaptación  de lo analógico- digital. Este es el cartel de la promoción.

Rashers, sweat like a pig
Es una pena que en twitter no son capaces de hacerlo funcionar porque la idea es estupenda y muy sencilla de implementar: aprovechando esa obsesión que tienen los runners por el exhibicionismo digital. Quizá es un poco intrusivo, pero haciendo una selección correcta de a quién enviamos el mensaje puede ser muy interesante por ejemplo hacerlo sólo con aquellos que ya nos siguen, con nuestros clientes, etc…

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Después de ver esta campaña yo ya me he enamorado. Pero hay más. Dos ejemplos maravillosos.

Guerrilla tradicional: take one bacon slice

Y el tan de moda storytelling: Construye una historia alrededor de tu producto ¿Así?


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En su facebook tenéis aún más joyitas

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Que el recepcionista sea community manager

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Si yo fuera responsable de una campaña de SM de: un hotel, un bar, un restaurante un balneario o cualquier actividad del sector servicios y no tuviera dinero para pagar un community 24/7 lo primero que haría sería formar a los recepcionistas o aquellas personas encargas de la relación directa con el cliente para que fueran capaces de atender al twitter. No para que planificaran estrategias, ni de medios sociales, ni de contenido, si no para que fueran capaces de contestar en tiempo real constan sencillas como esta:

El restaurante Silabario me contestó unos cuántos días después a mi pregunta de si estaba abierto los sábados. El balneario de Mondariz ni me contestó.

Para el sector hostelero las redes sociales deben ser un canal más de atención al cliente y atender  con los mismos parámetros de tiempo que se atiende al teléfono, para cualquier restaurante sería un suicido no contestar al teléfono de reservas, sin embargo  no entienden que esa es la relación que tienen que tener con twitter.

atenciónalclienteAunque twitter no es aún mayoritario, sin embargo el volúmen de usuarios en nuestro país supera ya los 5.000.000 de usuarios por lo que  es un canal que  no debería tratarse tan a la ligera y menos a largo plazo dónde la atención al usuario, gestión de reservas, etc puede ser el factor determinante a la hora de elegir un restaurante, hotel, etc.

El año pasado hablábamos con frecuencia del social CRM y yo creo que no tiene que haber un social crm si no un “contact center” que nos permita establecer contacto más allá del canal. Nuestros clientes tienen que poder contactarnos de manera sencilla y rápida, sea por teléfono, por twitter o por Whatsapp.

Y al hilo del Whatsapp conozco varios casos en los que el Whatsapp está siendo una ventaja empresarial…pero eso será ya otro día

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Uso y abuso de hashtag

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¿Para qué sirven los hashtag?

Los hashtag los inventaron los usuarios hace mucho, mucho tiempo cuando aún twitter no era tan cool como ahora. Los inventaron los usuarios para “clasificar” la información. Y antes de que twitter se profesionalizara hasta los niveles de ahora muchos usábamos casi como firma personal. He estado años usuando el tag #molamil o puedo recordar el uso de #frasesdemadre por parte de @_Miki. No me gusta que la gente diga que se puede hacer o no hacer con una cuenta de twitter, pero me parece que cada vez se desvirtua mas el uso de los hashtag y entonces algo que era útil se convierte en inútil.

Me he despertado con un DM de una agencia que incluía 6 hashtag. 6. En un dm.  Me surgen dos preguntas – y me sobran 4 hashtag- ¿Para qué sirven 6 hastag? ¿Aportan algo? ¿Para qué sirven los hastag en un DM?

Creo que más de 2 tag en un tuit sólo generan ruido.  Nada más. No aporta, sólo ensucia. 

Es verdad que con los tag podemos llegar a la gente interesada en algo concreto, pero si nuestro tuit está mal clasificado o superclasificado el usuario no encontrará lo que espera y no generaremos nada útil para nuestra marca, más que una impresión, que contará como tal en nuestros informes y que lo  habrá causado es una mala impresión en los usuarios que lo vieron. Como bonus track ganaremos un unfollow y si estamos de suerte un report for spam. Brillante estrategia

Otro uso habitual es el de los hashtag para “crear comunidad”. Un uso estupendo para localizar a los usuarios y e incluso usar twitter como un chat. Un uso ejemplar sería el que hace  @OctavioRegalado con #marketerosnocturos.

Hace un tiempo mucha gente usaba #er5 para charlar por la noche de manera informal e incluso el grupo saltó de la red y hubo alguna quedada offline. Er5 era para mi, que nunca fui una usuaria más que esporádica  una copia del IRC del que veníamos muchos de los que el 2009 habitábamos tuiter en el post “Qué es Er5?”

Estos dos ejemplos me han  venido a la memoria al ver la fabulosa campaña de Turismo de Asturias y el nefasto uso de  hashtag que están haciendo. #guardianesdelparaiso es el nombre de la campaña y podría ser el hashtag principal pese a que es bastante largo

También #guardianes podría ser un buen tag, e incluso #eresunguardian pero utilizar 3 hashtag en una misma campaña sólo genera ruido, hace más complicado un improbable Trending topic y hace imposible que alguien que se quiera sumar a la campaña sepa de manera natural con que tag hacer. ¿Cuál de los tres es el bueno? ¿Hay uno bueno?

Y por último no puedo cerrar el capítulo de abusos de hashtag sin hablar del  Hashjacking o de los hashtageater como llama @fernandot a áquellos que siempre tuitean con los TT para tener mas visibildad. En una versión más compleja yo catalogaría a los trendingtrolls, esos que siempre encuentran algo que críticar al congreso o el evento, excepto cuandlo les invitan a ellos :P

Reportar por spam

Conviene de vez cuando consultar las razones por las que Twitter puede cerrar una cuenta por spam, que luego nos cierran el perfil profesional y le decimos al jefe eso de “que yo no lo sabía”

 

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Del Engagement no se come

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Siempre estamos igual con el engagament, con eso arreglamos nuestros problemas en redes sociales .

Hace un par de días lo decía en su blog Calvo con Barba bien clarito “el engagement importa una mierda”  y hoy con un ojo en #iredes y otro en #tecnologicasc seguiamos a vueltas con el engagement

Y es que  el engagement está muy bien si eres el Papa

Porque si eres el Papa vendes algo tan etereo como la fé ¿¿Cuál es el ROI de la Fé??

Pero si vendes “seguros”, lo que tienes que hacer en socialmedia es vender seguros, o por lo menos formar parte  de una estrategia orienta a vender seguros.  Y si no lo haces no funciona. Y el engagement es genial en dos escenarios :

  • tu marca vive un momento estupendo y le pregunta más el branding que las ventas
  • eres un ser etéreo: un papa o un político

Una buena  estrategia en medios sociales tienen que alinearse con  los objetivos de las empresas. Pero con la situación que atraviesa el país  muchas empresas de nuestro país tienen un solo objetivo: sobrevivir.

Me da la risa si me imagino e una de las miles de empresas que hacen ERES a diario hablando de engagement con su director.

Y me recuerda a una alumna de último curso para directores de marketing de seguros que me decía: Ana, es que yo veo que la agencia pone muchas fotos en facebook, muchos tuits, que ni si quiera hablan de seguros… y no sé para que le sirve a mi marca todas esas fotos pero como se supone que tengo que hacerlo

Por otra parte Juan Merodio decía en Tenerife que pagaremos en  +1, en RT y ya hay herramientas en España que caminan hacia esa dirección, como Movistar Influencers que hoy en día premia (que no paga) a los que influencers que mas muevan sus enlaces:

Puedes conseguir puntos moviendo los links cortos, o hashtag, de cada promoción activa en las diferentes redes sociales disponibles: Facebook, Twitter, Google+, Instagram y FourSquare. Se te puntuará según los seguidores que tengas, los comentarios generados en tus posts y los likes

Y no es que me parezca mal el socialpayments del que hablaba Juan, es que creo que si hay que pagar a alguien por sus RT o por sus +1 hay que cuantificar bien cuanto valen los retuits o los +1 ¿Cómo? ¿Con el engagement que generan?

Hay muchas opciones para medirlo, pero sin embargo – y este es un debate largo- de las acciones con influencers yo siempre me quedo con la misa sensación: mucha impresión, poco click y menos conversión.

Una métrica nada cool para medir la influencia (y con ello establecer el pago) pero que para mi sería una métrica útil sería el CTR  que es una métrica muy tangible (y por eso denostada)

Entiendo que el  CTR (Click Through Rate) es el porcentaje o ratio de clicks por impresión. De todos los que ven tu tuit/post  ¿Cuántos hacen click?

(Ej.: CTR= 1.5% = 15 clicks /1000 impresiones)

Y a personas con un CTR alto en anuncios similares a los míos, podría pagarles por RT o por +1

Y aquí me encuentro el segundo problema de los influencers, que “influyen* para todo y de todo”. Bebe mucho Whiskey

¿Os imaginais a Chema Martínez anunciando un Whisky?

No, porque los valores que asociamos a un corredor son opuesto a los que asociamos a un Whisky ¿y que valores asociamos a los influencers digitales?

 

* y en algunos casos me incluyo

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Los piratas que salvaron a la música

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No suelo piratear. Y menos música. No por razones ideológicas, si no por pura pereza. Llevo años pagando una tarifa premium de spotify. Escucho mas de 8h diarias de música y nunca he dudado en pagar mi suscripción. Me molesta el “blanquinegrismo”, las clasificaciones insidiosas de estos tiempos. Y quizá este post no va ni sobre música ni sobre piratería, sino sobre etiquetas . “Piratas”, llaman a aquellos usuarios que descargan ilegalmente música. ¿Para qué? Para consumirla.

Dicen que somos líderes en piratería España, con un 44% de piratería declarada, supera ampliamente a países de su entorno como Holanda (35%), Italia (32%), Estados Unidos (24%), Francia (20%) o el Reino Unido (18%) en el uso de plataformas de descarga ilega

Y nos reducen y nos etiquetan. Malos, piratas malos.

Miles de personas financian los discos a sus autores. Dentro del crowfunding en españa el mayor éxito lo tiene la música ¡Malditos piratas!

Esos micromecenas malditos financian los discos de sus autores. No financian a las editoriales. Internet y los malditos piratas no van a acabar con la música, sólo con los intermediarios de la música. Como ya han hecho con muchos otros intermediarios.

Sólo en Verkami los mecenas donaron 696.050€ para proyectos musicales. Hubo mas de 20.000 contribuciones a los mas de 230 proyectos exitosos a nivel musical. Y esto en plena crisis. Y hay mas páginas de crowfunding musical…

No sabemos cuántos de estos micromecenas son piratas, pero seguramente muchos, porque ambos son consumidores de música.Seguramente ni los piratas sean sólo piratas. Como los internautas somos personas. Etiquetas torticeras para criminalizar. Nada más.

Crowfunding en España datos de RTVE

Crowfunding en España

Y  después de la música ¿qué? Después los piratas empiezan a financiar el cine. En los datos de Verkami el cine le pisa los talones a la música. Otra vez los piratas, que ahora van y le dan dinero a los directores. ¡Malditos piratas!

Obviemos que ir al cine cuesta hoy en España 10€. Vamos a ignorarlo. Los piratas, esos malditos. Apunto está de estrenarse el Cosmonauta, la peli que cambió el cine

 

Y sí. Quizá el crowfunding no sea el milagro que salve las industrias. Como la piratería no era la epidemia que acabaría con ellas.

PD. Maravilloso periodismo de datos de RTVE con datos reutilizables, de los laboratorios de televisión española http://lab.rtve.es/crowdfunding-espana/ y aquí mi reutilización descargable 

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Ciberactivismo de talón

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Aún sin haber superado el shock – y las risas- del conocido como el #iberialeaks en el que una conocida agencia de socialmedia paga a tuiteros para desprestigiar a los trabajadores y una agencia de noticias orquesta una campaña en defensa de quién le paga la publicidad…

Me llega a mi correo un curioso mail esta mañana en el que me pagan por retuitear un link a Change en el que se pide que Rubalcaba lleve a cabo una moción de censura.

Coincide además con el revuelo sobre la escasa transparencia de Change. Creo que Change, pese a que siempre he utilizado y defendido la plataforma tiene un problema de  transparencia y de credibilidad que debería solucionar lo antes posible para seguir siendo útil a la sociedad.

pantallazo de Moción de censura pagada

No se trata del hecho aislado de que un particular haya decidido pagar para que le retuiteen, si no de lo sencillo que es hoy en día manipular las redes sociales, las plataformas, etc. Si la petición alcanzase un gran número de firmas los medios se harían eco y de ello y tendríamos una opinión pública  posicionada por unos cuantos de euros.

Pensaba al recibir el correo ¿quién puede estar interesado en que Rubalcaba presente una moción? Y se me ocurrían diferentes escenarios – todos malévolos-

  1.  El mismo partido popular, para tirarla abajo con su mayoría absoluta y utilizarlo para  escenificar el apoyo de la cámara a Rajoy y quemar aún más al principal líder de la oposición
  2.  Los enemigos de Rubalcaba en el PSOE, que son muchos, para que tras el fracaso de una moción y sin ninguna credibilidad ante los españoles deje paso a los siguientes en el partido.
  3. El 3º nunca se me hubiera ocurrido y es el que ha sido : Un particular cansado de la situación

Conclusión: con un puñado de Euros y con algunos conocimientos informáticos puedo favorecer que el líder de la oposición se inmole, por una supuesta “presión social”.

¿Cuánto cuesta la cibermilitancia?

He aceptado la publicación del tuit para saber el número de tuits publicados y han sido pagados 50€, con lo que se han conseguidos unos 150 reutuits  (ya estaba cerrada la oferta) que a estas horas se han traducido sólo en 10 firmas ( y una es mía) por lo que han costado unos 5€/firma

TUIT PAGADO

La campaña de Iberialeaks parece haber salido mucho mas cara

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Atención al cliente en redes sociales

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Tenía que escribir – y tengo- un artículo para una revista sobre la atención al cliente en redes sociales y he pensado que antes de enviarlo, que ser convierta en pdf y que no haya marcha atrás sería útil contar con vuestra opinión y cambiar aquello en lo que esté equivocada. Si te apetece después de leerlo me sería útil contar con tu opinión.

Una centralita de cristal Atención al cliente en redes sociales

¿Han cambiado las redes sociales la atención al cliente? Claro, pero sobre todo nos han cambiado a los clientes. Ya no somos los que éramos. Un cliente pasivo, que iba, compraba y se iba. La compra ha pasado de ser una transacción a una experiencia y nosotros nos hemos pasado de consumidores a prosumidores e incluso adprosumidores.

¿Cómo es la experiencia de compra ahora? Antes de comprar investigo, leo y valoro las opiniones de los demás, pido recomendación, tomo la decisión de compra y compro. ¿Y después? Después comparto mi opinión en redes sociales, en sitios específicos y recomiendo o no la marca, alimentando así el poder del boca a boca.

¿Y los consumidores? ¿Cómo somos? Ya no somos sólo consumidores. En 1972 un canadiense llamado Mac Luhan vaticinó que con la tecnología electrónica el consumidor podría llegar a ser un productor al mismo tiempo; años después, Alvin Toffler acuñó el término prosumidor, el cual se ha convertido en real gracias a las redes sociales. Tan real que en poco tiempo se nos ha quedado inútil el término y en esa voracidad insaciable que tenemos de términos en inglés hemos optado por definir el «adprosumidor» que habla del consumidor en una triple dimensión:

Advertiser (AD): comparten sus experiencias de consumo con el resto de usuarios. Si están satisfechos son evangelizadores de las marcas; en caso contrario, se convierten en una corriente difícil de parar. Los usuarios se convierten en verdaderos evangelizadores de las marcas con una gran efectividad en muchos casos, ya que las recomendaciones personales son más efectivas por la proximidad.
Producer (PRO): los usuarios son productores: generan comentarios, mejoras, valoraciones, videos e imágenes, y los comparten con el resto del mundo.

Consumer (SUMIDOR): además de lo anterior los consumidores nunca hemos dejado de ser eso: consumidores.

Con todos estos cambios encima de la mesa la respuesta es inevitable: cambia la atención al cliente porque cambia el cliente y cambia también porque cambia la esfera en la que se produce la atención.

Si pensamos en una mala atención al cliente acabamos imaginando una conversación con una teleoperadora. Desde su callcenter, a miles de kilométros de distancia del cliente, la operadora podía maltratarnos y engañarnos sin más testigos que una cinta en su poder y nunca en el nuestro.

Ya no puede ser igual: si ese mismo problema lo resuelvo por redes sociales no será un «duelo sin testigos» sino una conversación en la plaza pública de las redes sociales, dónde no sólo estaremos nosotros sino miles de ciudadanos y clientes -potenciales o no- de la marca.
Las centralitas de hoy son de cristal y eso es bueno para los clientes, sin duda. Pero debería serlo también para las marcas ya que les obliga a tratar mejor a sus clientes.

Lo mismo ocurre en una tienda o en un hotel. Una discusión en un hotel o en un crucero no llegaba más lejos del aquí y ahora: podía quejarme al camarero y podía poner una reclamación. De mi malestar eran testigos las personas que estuvieran presentes y nadie más.

Ahora si en un bar me tratan mal haré uso de las armas que tenía hasta ahora, una reclamación y hacerles mala propaganda, pero además lo recomendaré negativamente en todas las redes sociales a mi disposición: Twitter, Facebook, Foursquare, Yelp… por mencionar sólo algunas.

Un comentario negativo en Foursquare lo verán miles de personas con las que no tengo nada más en común que el que un día estuve en el mismo bar que ellos. Un japonés de turismo en Madrid no entrará a un bar donde otros usuarios o yo hemos puesto malas opiniones en Foursquare.

Las empresas tienen que entender que las normas del juego han cambiado y destinar a atención al cliente los recursos que necesita, aunque en realidad se trata de algo que no debería ser nuevo: el cliente debe ser el centro de la compañía.

Hoy los clientes tienen más poder, están mejor informados y también más conectados, por lo que tienen más capacidad de movilización. Por eso, los clientes mandan más en las empresas, porque un tuit, aunque sea falso, puede hacer bajar un 25% la cotización en bolsa de una compañÍa.

Por eso necesitan más atención. Y mejor. Y en más canales.

¿Qué opinas?

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Viralidad a toda costa: El curriculum de todos

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Como la pólvora ha corrido el anuncio de Campofrío. Dicen los expertos que hay tres tipos de contenidos que son más propensos a convertirse en virales:

  • lo que nos emociona
  • lo que nos sorprende
  • lo que  no es útil

Podría sumar lo que necesitamos. Y es verdad que en España necesitamos mensajes optimistas. Sí. Y por eso yo quería colgar en la ventana un cartel que pusiera “El año que viene será mejor” pero no es lo mismo optimismo que ignorancia. Y el spot de Campofrío ignora muchas cosas, además de la realidad española.

De los 7 premios Nobel sólo dos  NO SON DE LITERATURA. El único nobel científico que nos pertenece es el de  Ramón y Cajal, porque el de Severo Ochoa fue a una investigación realizada en y con dinero de Estados Unidos.

¿De los jóvenes? Exportamos la generación mas preparada de la historia. ¿Y hay que estar orgulloso? Resulta que esa generación es la mía y puede que a los que no se pasan el día despidiendo amigos en el aeropuerto les parezca un anuncio muy optimista y bonito pero a mi me recuerda que se van porque no somos capaces de hacer que se queden, porque aquí, con un paro juvenil del 56% no queda mas remedio que marcharse.

Y hay de otras cosas de las que reírse y se ríen: de los aeropuertos sin aviones, estupendo, de que haya que vivir de las pensiones de nuestros abuelos a mi no me hace nada de gracia y menos le debe hacer a aquellos que ya sólo les queda la pensión de sus padres para llegar a fin de mes.

No es lo mismo optimismo que ignorancia,  Cocacola que Campofrío y no es igual un Nobel de literatura que uno de Medicina.

 

 

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Hacia donde deberían ir los medios sociales en 2013 (1)

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  1. Las agencias de socialmedia deberían entender las necesidades de sus clientes e implicarse en que el socialmedia sea de utilidad para las empresas. No vale con informes llenos de números de fan, followers, audiencias potenciales y demás que están muy bien…aún no he visto un informe de agencia española que incluya ni aumento de ventas o al menos aumento en la intención de compra. En este país  y esta situación de crisis debemos dejar de vender motos y vender lo que nuestro cliente necesita que vendamos.Ojo, en algunos caso puede ser sólo branding, pero no escudarnos en el branding y  no ir más allá, nunca.
  2. Las marcas deberían entender el poder del boca-oreja (WOM) y entender el valor real de los influencers/prescriptores. El boca oreja para mi depende sólo de una cosa: la calidad. La calidad del producto y la calidad de los prescriptores. Y raramente las cosas funcionan cuando no hay calidad en alguna de las dos variables. Si el  producto es bueno las redes sociales serán el canal perfecto para que se hable de ello. Y los prescriptores tienen que ser de calidad: específicos, que conozcan el producto y que tengan relevancia en el sector del producto, no pueden ser los mismos que recomiendan un restaurante los que te venden un móvil. Porque es malo para la marca y para los prescriptores cuya prescripción se devalúa.
  3. La medición de la influencia debería medirse en parámetros de influencia y no de visibilidad.  Influencia no es lo mismo que visibilidad. Y deberíamos entender que hay gente influyente y gente visible, también en medios sociales. Por sacarlo del terreno de los medios sociales: Belen Estaban no es influencer si no generadora de visibilidad. Las métricas de influencia deben girar hacia la conversión y no a la exposición. Y esto debería tener consecuencias sobre como las marcas  y las agencias seleccionan a las personas que son influyentes
  4. Las marcas entenderán la figura del blog y del blogger y la permanecia del contenido frente a las inmediatez del las redes sociales y lo volverán a situar como centro de su estrategia social. Además las marcas y departamentos entenderán la figura del blogger independiente e intentarán hacer productos de calidad que hagan que los blogger los publique porque son interesantes en sí mismos, lejos de mails “para su inmediata publicación”
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Cómo ser un gurú de las redes sociales

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Esta tarde voy a dar una charla a estudiantes de 5º de Publicidad. Me han pedido que hable de redes sociales y de mi experiencia emprendedora. Así que con un poco de humor – y es en ese contexto en el que  está escrita la presentación- voy a hablar de mi visión de las redes sociales, de cómo monté y quebré mi primera empresa y cómo todo eso me ha servido para que la segunda haya sobrevivido. ¿Fracasé? Claro que sí, pero el fracaso no es una enfermedad crónica. 

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